Директор по обслуживанию клиентов и управлению клиентским опытом Beeline Максим Калиниченко в ходе экскурсии по офису крупнейшего сотового оператора рассказал журналистам о том, как происходит обслуживание абонентов, по каким каналам сотрудники компании оказывают поддержку клиентам и почему Call center уходит в прошлое.
По каким каналам люди могут контактировать с Beeline?
«Вы все помните, что еще недавно в обиходе было понятие как Call center (от английского слова Call – звонок). Сейчас мы уже не называем нас Call center, его заменил Contact center, потому что мы постепенно уходим от традиционного канала коммуникации с клиентом голосом, по телефону, в другие каналы. В частности, мы обслуживаем клиентов через онлайн-чат, в социальных сетях, по e-mail, посредством бумажных писем, помимо того, что они могут прийти к нам в офис и получить консультацию в контакт-центре», – сказал Максим Калиниченко.
Кроме того Beeline сегодня идет в диджитал каналы. Например, в компании обслуживанием клиентов на сайте занимается робот Айдана. По заявлению Beeline она может ответить на большинство вопросов в автоматическом режиме, с которыми обращаются клиенты.
«Айдана может обработать неограниченное количество обращений единовременно. Правда, сейчас по статистике 50% обращений не связаны с тематикой компании. В основном – это шуточные вопросы, но их число постепенно снижается. Скоро люди привыкнут к Айдане и будут задавать ей вопросы по теме», – добавил директор по обслуживанию клиентов и управлению клиентским опытом Beeline.
Айдана − первый робот в Кыргызстане. Она сестра казахского робота Даны, которая работает в Beeline Казахстан. Имя для робота выбирали так, что бы оно было схоже с казахским аналогом. Отметим, что Айдана с каждым днем становится умнее, она постоянно учится, в связи с чем качество оказываемых ею услуг повышается.
«Мы думаем над тем, чтобы была возможность у клиента выбирать, с кем общаться. Возможно, скоро в компании появится робот по имени Айбек. Почему бы и нет, если девушкам приятнее общаться с мужской виртуальной личностью», – проинформировал Калиниченко.
Также в компании есть онлайн-чат. Если Айдана по каким-то причинам не может помочь клиенту, он всегда может написать в чате сотруднику компании и получить ответ на свой вопрос через живого человека.
«Помимо этого мы обслуживаем клиентов в социальных сетях. В самых популярных в Кыргызстане сетях у нас созданы аккаунты. И мы очень активно взаимодействуем с клиентами в группе «Черный список» в Фейсбуке. Эта группа является одной из самых популярных, где клиенты жалуются на обслуживание, на уровень сервиса в разных организациях. Это ключевые каналы коммуникации. Смс-канал мы не стали развивать, потому что не видим в этом смысла. Смс в телеком-индустрии умирает – это, к сожалению, уже прошлое», – отметил Максим.
Обслуживание клиентов в WhatsApp, Telegram и Viber
В планах у компании начать обслуживание клиентов в таких мессенджерах, как WhatsApp, Telegram, Viber. Однако, пока это только планы, в чем трудности, рассказал Максим Калиниченко.
«Мы знаем, что наши конкуренты работают над этим, но дело в том, что обслуживание в этих мессенджерах влечет определенные проблемы со стороны их владельцев. Поэтому мы пока лишь прорабатываем этот вопрос. Например, WhatsApp блокирует, по его мнению, спамерскую активность, которую демонстрирует тот или иной номер. Когда мы начинаем обслуживать клиентов в WhatsApp, даже если выделяем отдельный номер и подвязываемся к серверам мессенджера, он моментально определяет, что с наших номеров, которые мы определили в качестве номера для обслуживания идет большой трафик, он считает это спамом и блокирует их. На рынке есть компании, которые приходят, в том числе и к нашему конкуренту и говорят: «Мы вам откроем универсальный доступ». Но, к сожалению, никаких гарантий того, что эти номера не будут заблокированы по решению WhatsApp, нет», – пояснил специалист.
Компания связывалась с WhatsApp еще год назад, они обещали запустить в конце 2016 года специальный интерфейс для юрлиц, чтобы там можно было обслуживать клиентов, но пока этого не сделано. Что касается Telegram, в этом плане он более открыт, но, к сожалению, он не настолько популярен как WhatsApp.
В Beeline предполагают, что тенденция ухода в диджитал-канал будет продолжаться. Контакт-центры в будущем не исчезнут, но объем человеческих ресурсов, которые будут в них работать, абсолютно в любых организациях (не важно телеком это индустрия, или какая бы другая), будет сокращаться.
«Для себя мы видим возможности для развития в том, что наши сотрудники будут становиться более универсальными. Компания планирует в ближайшее время выход масштабных продуктов на рынок, которых еще нет ни у кого из телеком операторов не только в Кыргызстане, но и в других странах. Соответственно мы должны будем уже поддерживать эти новые продукты, которые будут намного сложнее, чем наши текущие услуги. Привычный контакт-центр будет трансформироваться в подразделение экспертов, в котором каждый сотрудник будет универсальным оператором, знающим очень многое, и, тем не менее, объем человеческого ресурса будет сокращаться», – заключил эксперт.
Несмотря на предпосылки ухода от привычных звонков, общение с оператором голосом до сих пор остается самым популярным каналом коммуникации с абонентами, он сейчас составляет 90% от всех обращений. Притом что еще несколько лет назад это показатель был 99%.
Напомним, около 70% абонентов Beeline, а это примерно 28 тыс. звонков в день, получают ответы на свои вопросы в автоматическом режиме посредством IVR (системы предварительно записанных голосовых сообщений).
