Практика показывает, что до 85 % обращений потенциальных и действующих клиентов идут по телефону. «Ваш звонок очень важен для нас. Пожалуйста, оставайтесь на линии» – вот, пожалуй, первое, что люди слышат, позвонив в вашу компанию, и от скорости соединения с оператором и качества обслуживания зависит их впечатление о компании и решение купить товар или услугу.
Если в компанию невозможно дозвониться, она не только теряет доход от конкретной несостоявшейся покупки. Это впустую потраченные деньги на рекламу и потеря лояльности клиентов. Так что call-центр (также контакт-центр или центр обслуживания вызовов), принимающий входящие звонки, – это, по сути, «лицо» компании. Задачи у него самые разные – быстрая обработка запросов клиентов, оптимизация работы сотрудников, проведение различных маркетинговых исследований и продажа услуг, но цель одна – повысить эффективность вашего бизнеса.
Самые первые call-центры появились в конце 60-х — начале 70-х годов 20-ого века и выполняли довольно примитивную функцию – отвечали на звонки. В дальнейшем бизнес стал использовать их как средство изучения рынка, повышения лояльности клиентов и привлечения новых.
Сегодня хороший call-центр – это «живой организм», состоящий из технических средств, программного обеспечения, операторов и менеджеров. Для управления базами данных всех клиентов call-центр связывают с CRM-системой (например, vTiger CRM или 1С). Времена, когда компании вели клиентскую базу в Excel или держали телефонную книгу, давно прошли. CRM-система позволяет систематизировать и управлять всеми бизнес-контактами. Другими словами, в одной общей базе у вас будет полная информация обо всех покупках, звонках, встречах, письмах и жалобах по каждому клиенту.
В первую очередь call-центр нужен компаниям и организациям, работающим с большим количеством клиентов и потенциальных заказчиков. С этим у нас в стране хорошо знакомы мобильные операторы, некоторые интернет-провайдеры и службы такси, хотя сфера применения call-центра гораздо шире.
Очевидно, что call-центры в Кыргызстане только начинают появляться среди компаний. Это обусловлено переходом к более клиентоориентированной бизнес-модели и развитием телекоммуникаций, снижением цен на оборудование. Однако, многих руководителей компаний останавливает стереотип, что создать call-центр могут позволить себе только большие и богатые организации. Им сразу представляется огромный зал с сотнями операторов, обрабатывающими тысячи звонков в сутки. На самом деле call-центр может состоять и из 2-5 операторов… Главное, чтобы эти операторы выполняли поставленные бизнесом задачи – повышать продажи через обзвоны клиентов, прием заказов и обслуживание клиентов, опросы и анкетирование.
Размер call-центра не должен ассоциироваться с размером компании. Он зависит, в первую очередь, от количества операторов. Технологически и по функциональности call-центры малого и среднего размера (от 5 до 30 человек) ни в чем не уступают большим, с несколькими сотнями операторов. На сегодняшний день стоимость лицензий и оборудования call-центра или корпоративной IP-телефонии начинается с 300 долларов и доходит до 5 тысяч долларов. Для небольшой компании организация своего call-центра на 5 рабочих мест обойдется примерно в 500-800 долларов с оборудованием. Это небольшая сумма, если учитывать, что правильно организованный call-центр оправдает такие затраты за несколько месяцев активной работы.
«Самая основная задача call-центра – сделать так, чтобы эффективно принимать и совершать звонки, фиксировать информацию по клиентам, их запросам. В конце концов, и клиент, и оператор должны остаться довольны. Клиенты довольны, когда на их запрос быстро и корректно отреагировали, не заставив ждать в очереди и соединив их с оператором, который наилучшим образом на него ответил. Операторы тоже за счет правильной организации работы и автоматизации процесса освобождаются от рутинных процедур таких как, предоставление справочной информации, проверка баланса и т.п., и могут выполнять более сложные задачи. Все это экономит человеческие ресурсы и время, позволяя обслужить больше запросов», – пояснил генеральный директор CRM Technologies Улан Джумашев.
Для работы с большими потоками звонков (от 50 и выше в день) целесообразно внедрять систему Oktell IP ATC. Она позволяет использовать многоканальные номера, голосовой автоответчик для удержания на линии, пока освободится оператор, записывать разговоры, получать статистику обработки звонков. С такой АТС ни один входящий звонок в вашу компанию не будет пропущен, и ни один клиент или партнер не услышит «занято».
Другое важное преимущество такого call-центра – контроль качества обслуживания клиентов и выявление ошибок в работе операторов. Руководители компании будут получать отчеты о количестве и характере запросов в определенный период времени, вплоть до того, на какой из номеров телефонов, указанных в рекламе, звонят чаще, и сколько звонков не было обработано. Причем современные call-центры принимают не только телефонные вызовы, но и звонки с сайта, запросы в онлайн-чатах и социальных сетях. Сложно представить себе более эффективный инструмент для сбора информации о своих клиентах, их потребностях, отношении к компании.
Таким образом, хорошо организованный call-центр стратегически важен для развития любой клиентоориентированной компании, помогает повысить лояльность клиентов и управляемость бизнесом в целом.
Для справки: компания CRM Technologies образована в 2009 году, специализируется на создании корпоративных телефонных сетей, call-центров, внедрении CRM-систем для различных отраслей бизнеса, обучении и подготовке операторов call-центров.
