В рамках рабочего визита в Бишкек Исполнительный вице-президент по развитию бизнеса в странах СНГ «Вымпелком Лтд.» (бренд Beeline в Кыргызстане) Андрей Патока встретился с журналистами и обсудил тренды развития телекоммуникационного бизнеса в области клиенсткого опыта. Так, по словам Андрея, во времена высокого проникновения услуг связи и жесткой конкуренции в выигрыше будут те бизнесы, которые поставили во главу угла абонентский сервис. Поэтому сегодня для Beeline клиентский опыт – это одно из стратегических направлений.
«Улучшение клиентского опыта является основой для достижения коммерческих показателей бизнеса. Сегодня компания не может эффективно работать без оперативного взаимодействия с абонентом и поддержания обратной связи. Поэтому все процессы в Beeline, начиная от строительства сети и заканчивая созданием новых тарифов или продуктов, формируются, исходя из потребностей клиентов и с учетом их мнения. Для нас инвестирование в абонента и его лояльность так же важно, как и в инфраструктуру», — рассказал Андрей Патока.
В Beeline-Кыргызстан система оценки лояльности была внедрена в 2013 году и компания начала планомерную работу по встраиванию эффективных бизнес процессов. В рамках нового направления была запущена программа «Голос клиента», нацеленная на улучшение клиентского опыта. Первым тактическим шагом стал перевод сотрудников на коммерческие тарифы, что позволило каждому осознать потребности абонентов и участвовать в построении лучшего клиентского опыта.
В рамках программы «Голос клиента» за год было рассмотрено более 250 предложений и проведено более 130 изменений для улучшения качества обслуживания и сервиса. В конце года Beeline провел «День клиента» — менеджеры компании, включая топ-менеджеров, выступили в роли специалистов по обслуживанию клиентов в офисах продаж и обслуживания, а также отвечали на звонки абонентов в контакт-центре.
«По итогам 2014 года Beeline в Кыргызстане стал лидером по индексу лояльности на рынке, но мы продолжаем тщательным образом анализировать комментарии и предложения наших абонентов. В прошлом году многие из них касались стоимости услуг. Понимая важность этого вопроса, мы совершенствуем нашу ценовую политику и запускаем более выгодные, доступные большему количеству пользователей продукты и услуги. В 2014 году мы предложили самую выгодную стоимость звонков на рынке внутри сети – всего 0,5 сомов А средняя стоимость 1 Мб в сети Beeline снизилась на 32,4% без изменения скорости мобильного интернет. Мы уменьшили стоимость всех модемов на 25%, запустили на рынок один из самых выгодных в категории «цена-качество» смартфон — Beeline Smart. Все это позволило абонентам компании общаться и получать доступ в Интернет на более выгодных условиях», — отметил Олег Клочко генеральный директор Beeline-Кыргызстан.
