Компания Beeline пригласила журналистов в гости и познакомила их с трудовыми буднями своих сотрудников. Как оказалось, офис крупнейшего в Кыргызстане сотового оператора таит немало интересных особенностей: комфортные рабочие места, учебный центр, локерная комната, собственная студия звукозаписи, место для обретения душевного равновесия с фонтаном, йога-зал и другие современные условия для работы и отдыха, но обо всем по порядку.
Где встречают клиентов в Beeline?
Забегая вперед скажу, что условно клиенты компании делятся на три группы: физические лица (то есть все граждане Кыргызстана, включая нас с вами), корпоративные клиенты (в основном, малый и средний бизнес) и государственные организации и крупный бизнес. Все три группы клиентов обслуживаются в разных помещениях, расположенных на первом этаже офиса компании.
Обычные граждане могут приходить в офис продаж и обслуживания, в принципе, название отдела говорит само за себя. Такие офисы строятся и принимают посетителей по всей республике. Beeline пересмотрел подход в обслуживании клиентов: главное отличие – теперь в офисе обслуживания можно все потрогать и протестировать. Раньше сделать это было невозможно, так как все самые интересные штуки располагались за стеклом.
«Офисы нового формата открываются по всей стране, причем, не только в больших городах, но и в селах. К примеру, недавно мы открыли подобный центр обслуживания в Казармане. Всего по стране более 70 центров обслуживания. Плюс в регионах мы думаем не только продавать девайсы, но также офисы станут площадками, на которых (где) будут проходить мероприятия по мобильной грамотности», – рассказала журналистам эксперт по взаимодействию со СМИ Beeline Софья Балакина.
В день сотрудники данного отдела обслуживают порядка 200 человек. В основном, люди обращаются за покупкой сим-карт или по поводу установления нового тарифа.
В соседней комнате обслуживают корпоративных клиентов. Если в первом офисе занимаются проблемами, сложными ситуациями отдельных людей, то здесь – вопросами юридических лиц и организаций. Обслуживание клиентов ведется как по телефону, так и при личном посещении офиса.
«Наш отдел занимается заключением договоров и соглашений. Обычно у нас наплыв людей днем в начале и в конце месяца – в биллинговый период. Один сотрудник обслуживает около 20 человек в день. У нас очень большой спектр услуг, в зависимости от потребностей клиента. У нас нет стандарта, мы предлагаем клиентам то, что им нужно. Жалобы тоже бывают, но мы с этим работаем», – поделилась руководитель отдела обслуживания корпоративных клиентов Гульнура Кожалиева.
«Наш отдел занимается заключением договоров и соглашений. Обычно у нас наплыв людей днем в начале и в конце месяца – в биллинговый период. Один сотрудник обслуживает около 20 человек в день. У нас очень большой спектр услуг, в зависимости от потребностей клиента. У нас нет стандарта, мы предлагаем клиентам то, что им нужно. Жалобы тоже бывают, но мы с этим работаем», – поделилась руководитель отдела обслуживания корпоративных клиентов Гульнура Кожалиева.Из комнаты обслуживания корпоративных клиентов можно попасть в другой отдел, который работает с крупным бизнесом и государственными организациями, всего порядка 150 организаций. Кстати, именно в этом офисе обслуживают Управление делами Президента и Жогорку Кенеш КР.
От себя добавлю: несмотря на то, что два последних офиса занимаются обслуживанием более статусных клиентов, комфорт для всех без исключения посетителей организован во всех трех отделах равнозначный, что, на мой взгляд, говорит о том, что Beeline одинаково ценит всех своих клиентов.
Contact center – кузница кадров
Журналисты плавно перебрались на второй этаж компании, где их встретил Директор по обслуживанию клиентов и управлению клиентским опытом Максим Калиниченко, который подробно рассказал о том, какие отделы находятся в его введении и чем они занимаются. Он встретил представителей прессы у дверей Contact center, так как громко разговаривать в таком помещении нельзя, поскольку может помешать работе операторов с клиентами, а их здесь очень ценят.
«Contact center – это режимный объект. Туда не может зайти даже Генеральный директор, у него нет соответствующего пропуска. Вход разрешен только сотрудникам данного центра, потому что работа, которую ребята выполняют, очень важна, и никто их не должен отвлекать», – пояснил Калиниченко.
В этом отделе Beeline работают более 200 сотрудников – это операторы, старшие сотрудники и ведущие специалисты, которые отвечают за несколько направлений работы. В ходе экскурсии по Contact center выяснилось, что всего в центре 141 рабочее место. При этом сотрудники, не считая руководства, не имеют фиксированных рабочих мест. Места разбирают по принципу «где свободно, туда и сел». Правда, есть и привилегии, их удостоены лучшие сотрудники, которых определяют раз в три месяца.
Сотрудник the best
«Лучшие сотрудники определяются при помощи инструментов KPI – это некий показатель эффективности. Раз в квартал мы подводим итоги для того, чтобы знать: кто оказался лучшим среди сотрудников. Соответственно, 7 лучших сотрудников получают на три месяца постоянные рабочие места, и никто уже не может занять их место», – добавил директор по обслуживанию клиентов и управлению клиентским опытом.
Иса Исмаилов устроился на работу в Contact center Beeline всего три месяца назад и уже успел стать лучшим работником. Журналист K-News расспросил парня о том, как ему это удалось.
«Я до этого работал в других местах, потом пришел в Beeline, потому что это современная компания, с молодым коллективом, который стремится в будущее. Для меня был важен карьерный рост. А Beeline – это как раз та компания, которая дает молодым шанс реализовать свои амбиции. Поначалу было трудно, но потом понравилось, наверное, поэтому и удалось достичь таких результатов – стать лучшим сотрудником», – рассказал сотрудник Contact center Иса Исмаилов.Отметим, рабочие места одни из лучших в индустрии не только в Кыргызстане, но и в соседних государствах. Они просторны, обиты звукопоглощающими элементами. У всех сотрудников на рабочем столе установлено по два монитора и очень мощные компьютеры. Это сделано для того, чтобы обслуживание клиентов осуществлялось качественно.
Вообще в офис Beeline устроен максимально удобно для сотрудников. Здесь есть локерная комната, специально для сотрудников Contact center, где они оставляют свои личные вещи и верхнюю одежду, комната отдыха, где оператор может отдохнуть после разговоров с вредными клиентами. Кстати, скоро в комнате отдыха появится фонтан, так как вода успокаивает, и в компании уверены, что это поможет сотрудникам чувствовать себя комфортней. Помимо этого в Beeline отличная столовая, где можно вкусно пообедать, не отвлекаясь надолго от работы.
Сложная работа, но она того стоит
Однако не надо думать, что работа у операторов просто мечта. Работа очень тяжелая, ведь надо по 8 часов сидеть на одном месте. Они практически не имеют возможности двигаться. Конечно, у них есть перерывы, но они строго регламентированы. Интересно, что у операторов нет никакого ограничения по времени разговора с клиентом. Этот KPI был сознательно удален для того, чтобы сотрудник мог общаться с клиентом столько, сколько нужно для решения вопроса обратившегося в центр.
В день в Contact center поступает 35–40 тыс. звонков. При этом обслуживание большинства клиентов происходит в автоматическом режиме. Около 70% абонентов получают ответы на свои вопросы в IVR (система предварительно записанных голосовых сообщений).
«Многие его воспринимают как просто какую-то рекламную заставку в начале, перед тем как соединить с оператором. Но на самом деле это не так, IVR помогает, во-первых, снизить количество звонков, во-вторых, она помогает другим клиентам, у кого есть сложные вопросы, на которые нельзя получить ответ в IVR, дозвониться до оператора и решить свою проблему. В IVR находится большая часть информации, на которую можно найти ответ. К сожалению, не все готовы обслуживаться в IVR, поэтому около 30% всех звонков выходят на линию к оператору. В день это составляет от 11 до 13 тыс. человек», – сказал Максим Калиниченко.
Добавим, Contact center работает 24 часа в сутки. Работа тяжелая и поэтому оплачивается соответственно. Например, зарплаты сотрудника 3 уровня ответственности, которые принимают звонки от самых высокодоходных клиентов и решают самые сложные проблемы, могут вместе с премиальной частью доходить до 60 тыс. сомов в месяц. Однако стать сотрудником данного отдела можно лишь при условии знания не менее двух языков – русского и кыргызского.
Совсем мизерное число составляют обращения на турецком, китайском и английском языках.
А еще в Contact center есть свой талисман – безымянный енот, которого часть журналистов спутала с котом. Его подарила бывшая сотрудница, которая увлекается рукоделием, сама ушла, а он так и остался жить в отделе.
В компании есть черный список абонентов, в который входит несколько тысяч номеров. Попадают туда, как правило, шутники, и те, кто хамит операторам. Если вы попали в черный список компании, то какое-то время не сможете дозвониться до оператора, хотя услуги IVR вам будут доступны.
Развеем некоторые мифы:
Говорят, что отдельные сотрудники компании могут быть связаны со спецслужбами и сливать им конфиденциальную информацию о клиентах. Так вот – это не более чем слух.
Государственные органы МВД и ГКНБ КР, действительно, имеют право запросить в судебном порядке любую информацию по номеру человека, который, как они считают, представляет угрозу безопасности, как государству, так и частному лицу.
«Когда такие вопросы поступают в нашу службу безопасности, мы выполняем это требование и предоставляем информацию. Никаких иных взаимодействий с органами не происходит», – подчеркнул Максим Калиниченко.
Говорят, что у сотовых компаний есть ресурсы для того, чтобы хранить запись телефонных разговоров абонентов.
«Разговоры между абонентами не хранятся. Для того, чтобы это сделать, понадобятся не просто терабайты серверных пространств, а экзабайты – это просто немыслимые объемы информации. На текущий момент никто из операторов не в состоянии хранить такие данные», – проинформировал Директор по обслуживанию клиентов и управлению клиентским опытом.
Как защитить свой телефон от прослушки? Да никак, потому что, по словам Максима Калиниченко, никто не прослушивает ваш телефон.
«Ваш телефон не может быть прослушан по умолчанию. Сотовая связь шифрует и кодирует разговор регулярно, примерно каждую минуту. Уровень шифрования сигнала меняется, и ваш звонок невозможно ни отследить, ни прослушать», – заверил журналистов специалист.
Что еще есть интересного в Beeline?
Ну, для начала скажем, что там 7 этажей всяких интересностей, и на каждом этаже она своя. Например, на 5 этаже есть корпоративная библиотека, все гости компании могут унести с собой любую понравившуюся книгу, при условии оставить взамен другую книгу. На 6 этаже есть кресло–генератор идей, там собираются сотрудники отдела и разрабатывают новые интересные продукты для клиентов компании. На одном из этажей расположена йога-комната, в ней проводят занятия сами сотрудники – сертифицированные мастера йоги. А на 7 этаже открывается прекрасный вид из окна. Говорят, сотрудники обожают там делать селфи на фоне заката.
В ходе экскурсии по Beeline журналисты много чего увидели, и даже приняли участие в неформальной встрече с топ-менеджерами компании, но об этом подробней читайте в нашем следующем материале K-News.
