Неопределенность, оговорки, мотивационные расспросы и другие приемы эмоционального диалога от эксперта по коммуникации Адама Гранта
Хотите ожесточенно, до хрипоты дискутировать на тему абортов? Иммиграции, смертной казни, глобального потепления? Если готовы, поднимитесь на второй этаж кирпичного здания в кампусе Колумбийского университета в Нью-Йорке. Здесь находится Лаборатория трудных разговоров. Если наберетесь смелости, вам подыщут собеседника с противоположной точкой зрения по волнующей вас теме. На обсуждение дается двадцать минут, а потом вы решаете, достаточно ли у вас общих взглядов, чтобы написать совместное заявление. Если справитесь с этой непростой задачей, итоговый меморандум опубликуют на открытом форуме.
Уже двадцать лет создатель лаборатории, психолог Питер Коулман, организует обсуждение наболевших проблем. Он поставил перед собой задачу раскрыть секрет успешной дискуссии. Чтобы настроить собеседников на нужный лад перед разговором об абортах Питер предлагает им сначала прочитать статью на другую спорную тему, например, о свободном ношении оружия. Вариантов текста — несколько. И от того, какой из них достанется паре оппонентов, часто зависит итог спора.
Если в статье про закон о ношении оружия излагаются доводы за и против, то, скорее всего, спорщики достигнут консенсуса. В одном из экспериментов Питера после таких статей 46% пар нашли достаточно общих взглядов, чтобы сформулировать и подписать совместное заявление. Это впечатляющий результат. Но Питер пошел еще дальше: он создал такой вариант статьи, после прочтения которого спорщики в 100% случаев находят общий язык.
Прочитав эту статью, участники эксперимента начинают прислушиваться к доводам оппонента, в два раза чаще выражают согласие, избегают категоричных высказываний, задают больше вопросов и в итоге получают больше удовлетворения от дискуссии. В чем секрет этого текста? В нем вообще нет аргументов за и против. Там просто убедительно показано, что это сложная проблема, поэтому сторонников разных подходов к ее решению нельзя делить на правых и неправых. Ведь крайности — это два полюса, а между ними еще много разных точек зрения.
Преодоление бинарного мышления
Вы знали, что Луна могла сформироваться внутри расплавленной Земли из магмы? Что бивень нарвала — на самом деле зуб? Мы всегда рады возможности пересмотреть идеи или представления, которые не имеют для нас большого значения. Сначала мы удивляемся («Правда, что ли?»), потом проявляем интерес («Расскажи поподробнее!») и восхищение («Ничего себе!»). Но, когда ставят под сомнение основополагающие убеждения, мы отгораживаемся от новой информации и встречаем ее без всякого любопытства. У нас в голове живет крошечный диктатор, контролирующий поступление фактов в мозг. Психологи называют его тоталитарным эго. Его задача — оберегать наше мировоззрение от любых посягательств извне.
В психологии есть термин «бинарное пристрастие» — это склонность сводить сложные проблемы к двум категориям. Кажется, если показать людям другую сторону проблемы, они примут ее к сведению и сделают выводы. Но в сложных вопросах недостаточно просто ознакомиться с другим мнением. Мы постоянно видим иные суждения в соцсетях, но позиций не сдаем. Знать, что кто-то где-то думает иначе, недостаточно. Даже напротив: наличие двух крайностей — не решение, а признак поляризации.
Когда мы сталкиваемся с противоположным мнением, которое угрожает нашей системе ценностей, тоталитарное эго спешит нам на помощь. Чем настойчивее оппонент старается доказать, что он прав, а вы ошибаетесь, тем старательнее выстраивает внутренний диктатор защитную стену вокруг ваших убеждений. В итоге самые убедительные аргументы другой стороны дают обратный эффект.
Единственный способ вырваться из замкнутого круга — усложнение: поиск разных точек зрения на заданную тему. Сопротивление желанию упрощать — первый шаг к конструктивному спору. Преодоление бинарного мышления начинается со знакомства с точками зрения, лежащими между крайностями.
Люди чаще пересматривают свое мнение, если могут рассмотреть ситуацию с разных сторон. Именно осознание многогранности проблемы может пробить защитную стену, которую создает наше тоталитарное эго, и запустить цикл переосмысления. Даже при непреодолимых противоречиях отказ от бинарного мышления полностью меняет процесс обмена полярными мнениями. Пусть вы никогда не сойдетесь во мнениях с нелюбимым дядюшкой, по крайней мере ваш спор не перерастет в скандал.
Неопределенность и оговорки
Неопределенность при обсуждении сложных тем не подрывает доверие к говорящему. Напротив, сомневающиеся люди выглядят убедительнее. Когда вы признаете неоднозначность ситуации, люди проявляют повышенное внимание к сути обсуждаемой проблемы. Оттенки серого смещают акцент с вопроса «кто виноват» на вопрос «что делать».
Если хотите понять, как демонстрировать неоднозначность, посмотрите, как общаются ученые. Секрет их убедительности — оговорки. Неоднозначность в статьях о научных открытиях придает им больше ценности в глазах читателей. Достаточно упомянуть, что имеющихся данных недостаточно и проблему надо изучить тщательнее, чтобы вызвать больше доверия к новой информации.
Это замечательно иллюстрируют противоречия вокруг проблемы эмоционального интеллекта. Дэниел Гоулман, популяризатор идеи, считает, что это качество важнее когнитивных способностей (IQ), и приписывает ему «почти 90%» успеха руководителей. Его оппонент, клинический психолог Джордан Питерсон пишет, что «не существует никакого эмоционального интеллекта», и называет его «сфальсифицированным понятием, модой, удобной выдумкой и корпоративной маркетинговой схемой». Однажды, чтобы прояснить свою позицию я написал в LinkedIn короткий пост о том, что эмоциональный интеллект слегка переоценивают. При этом я постарался следовать принципу неоднозначности, используя нюансы и оговорки.
Я не утверждаю, что эмоциональный интеллект бесполезен. (Нюансы.)
По итогам будущих, более подробных исследований эмоционального интеллекта информация может измениться. (Оговорки.)
Самые надежные из имеющихся в настоящее время данных позволяют предположить, что эмоциональный интеллект не панацея. Давайте смотреть на него реалистично: это просто набор навыков, полезных в случаях, когда эмоциональная информация важна или необходима. (Неопределенность.)
Я получил более тысячи комментариев и был приятно удивлен тем, что реакция на усложненный посыл оказалась в основном положительной. Некоторые комментаторы писали, что ни о чем нельзя судить окончательно, а новые данные иногда мотивируют к пересмотру даже самых твердых убеждений.
Просто спросите
В столкновениях мнений обычно рекомендуется посмотреть на вопрос с точки зрения оппонента. Теоретически, поставив себя на место другого человека, мы должны с ним согласиться, но на практике все не так просто.
Попытки посмотреть на ситуацию чужими глазами часто оказываются неудачными, потому что мы не умеем читать чужие мысли и просто гадаем. Чем меньше у нас общего с оппонентами, тем больше мы склонны упрощать их мотивы и выдумывать далекие от реальности объяснения их поведения.
В этой ситуации тоже намного продуктивнее научный подход. Настоящие ученые не делают выводы из недостаточных данных, а тестируют гипотезы. Вместо того чтобы мысленно ставить себя на место другого и воображать, что он думает, попросите его самого объяснить, какого мнения он придерживается и как к нему пришел. Многие суждения случайны: мы просто усваиваем их, как стереотипы, не проверяя и не раздумывая. Часто, просто излагая вслух свое мнение, человек сам начинает его переосмысливать.
В начале 1980-х клинический психолог Билл Миллер обеспокоился отношением коллег к пациентам с зависимостями. Психотерапевты и психологи считали их патологическими лгунами, отрицающими свои проблемы. Миллер был с этим совершенно не согласен и считал, что поучениями и обвинениями можно лишь настроить пациентов против себя. «Алкоголики обычно сами все про себя понимают, — сказал мне Миллер. — Если талдычить им, что они много пьют, и убеждать бросить, они начинают сопротивляться».
Вместо того чтобы давить на пациентов и унижать их, Миллер начал задавать им вопросы и слушать, что они отвечают. Собранный материал психолог представил в статье. Она попалась на глаза Стивену Ролнику, молодому медбрату, который специализировался на лечении зависимостей. Через несколько лет в Австралии они познакомились и поняли, что нащупали нечто большее, чем новая форма лечения. Это был новаторский способ, помогающий людям измениться.
Совместно они разработали ключевые принципы мотивационного интервьюирования. Основной посыл заключается в том, что трудно убедить человека измениться, проще дать ему мотивацию для этого. В мотивационном интервьюировании используются три основных приема:
- открытые вопросы;
- рефлексивное слушание;
- подтверждение желания и способности человека измениться.
Все это вполне применимо в типичном споре о политике. Предположим, вы учитесь в Хогвартсе и вам не нравится, что ваш дядя служит Волдеморту.
Вы: Мне интересно, чем тебе нравится Тот, Кого Нельзя Называть.
Дядя: Ну он самый могущественный из ныне живущих волшебников. И к тому же обещал мне престижное звание.
Вы: Интересно. А хоть что-нибудь тебе в нем не нравится?
Дядя: Хм… Ну вообще-то я не очень одобряю убийства.
Вы: Что ж, никто не совершенен.
Дядя: Да, но убивать — это уже перебор.
Вы: Похоже, ты сомневаешься в Волдеморте. Почему тогда не хочешь от него уйти?
Дядя: Боюсь, что тогда он убьет меня.
Вы: Обоснованный страх. Я бы тоже боялся. Скажи, а есть что-нибудь, ради чего ты рискнул бы?
Мотивационное интервью начинается со скромности и заинтересованности. Мы не знаем, что заставит человека измениться, но искренне хотим это выяснить. Цель не в том, чтобы указать, что делать, а в том, чтобы помочь человеку выбраться из кокона самоуверенности и увидеть новые возможности. Наша задача — держать перед ним зеркало, чтобы он лучше видел себя, и подтолкнуть его к переоценке собственных убеждений и поступков. Это может активировать цикл переосмысления, и тогда он посмотрит на свои убеждения со стороны, поймет, как многого он не знает. И возможно, заинтересуется альтернативными вариантами.
Смешанные чувства
Питер Коулман в Лаборатории трудных разговоров проигрывает оппонентам аудиозапись дискуссии. Его интересует, что они чувствуют в каждый момент, слушая себя. По итогам изучения более пятисот дискуссий оказалось, что в непродуктивных спорах оппоненты увязают в упрощенных эмоциях. Эти споры могут быть очень эмоциональными, но диапазон эмоций в них слишком узкий: не больше двух доминирующих чувств. В конструктивных — он гораздо шире. В какой-то момент собеседники могут злиться, через минуту — почувствовать интерес к мнению оппонента, затем разволноваться, а после — обрадоваться.
В продуктивном общении собеседники не считают чувства окончательными. Их эмоции, как сюжет книги, все время развиваются — меняются по мере поступления новой информации. Переосмыслению мешает не выражение эмоций, а узость их диапазона.
Я долго верил, что для деполяризации в споре нужно выключать эмоции. На самом деле все наоборот: когда оппонент видит, что вы искренне печетесь о решении проблемы, он больше вам доверяет даже при радикальном расхождении во мнениях. И отсутствие симпатии не мешает признавать честность и принципиальность собеседника. Мы отрицаем убеждения, но уважаем стоящую за ними личность.
