Японская сеть супермаркетов AEON внедрила систему искусственного интеллекта для оценки улыбок сотрудников, пишет Ferra.
Разработанная компанией InstaVR, система «Mr Smile» анализирует более 450 параметров, включая выражение лица и тон голоса, чтобы определить уровень обслуживания.
Новая технология использовалась в восьми магазинах AEON, охватив около 3400 сотрудников. За три месяца качество обслуживания улучшилось на 1.6 раза.
Однако инициатива вызвала опасения по поводу увеличения харассмента на рабочем месте. Эта политика вызвала обеспокоенность по поводу того, не приведет ли система искусственного интеллекта к росту притеснений на рабочем месте, особенно со стороны клиентов, что является серьезной проблемой в Японии.
Известное как «касу-хара», преследование клиентов принимает форму оскорбительных выражений и повторяющихся жалоб.
В этом году почти половина из 30 000 опрошенных сотрудников, работающих в сфере услуг и других секторах, сообщили крупнейшему профсоюзу Японии UA Zensen о притеснениях со стороны клиентов.
«Когда работников сферы услуг заставляют улыбаться в соответствии с «стандартом», это выглядит как еще одна форма преследования клиентов», — сказал один из респондентов.
«Улыбки должны быть прекрасными, искренними, а не восприниматься как товар», — сказал другой.
«Люди разные, и они также по-разному выражают свои чувства. Использование машины для «стандартизации» отношения людей звучит холодно и глупо», — сказал третий.
Эту стратегию сравнивают с стратегией McDonald’s в Японии под названием «Улыбка ноль иен».
С 1980-х годов в меню японского филиала сети быстрого питания присутствует надпись «Улыбка», а цена за нее составляет «0 иен», чтобы подчеркнуть, что встречать клиентов улыбкой ничего не стоит.
В последние годы эта идея все чаще подвергается сомнению, поскольку считается, что она создает дополнительную нагрузку на сотрудников, получающих самую низкую почасовую ставку оплаты труда в стране.
После того как в 2022 году Министерство здравоохранения, труда и социального обеспечения Японии опубликовало руководство с инструкциями по борьбе с притеснениями клиентов, большему числу компаний было настоятельно рекомендовано поддерживать стандарты обслуживания, не жертвуя благополучием персонала.
Недавно новость о том, что супермаркет в префектуре Фукуока в Японии, на северном побережье острова Кюсю, установил сверхмедленную кассу, где клиенты могут потратить до 20 минут на оформление заказа, не чувствуя себя при этом напуганными, была воспринята положительно.
Эта мера была призвана продемонстрировать внимание к пожилым и инвалидным клиентам. Тем не менее, несмотря на то, что через кассу прошло меньше клиентов, продажи выросли на 10 процентов, согласно данным Asahi TV.
