За шесть месяцев действия проекта компания реализовала свыше 10 крупных и нескольких десятков мелких инициатив согласно обратной связи от абонентов компании. Большинство из них направлены на удобство и простоту пользования, доступность и совершенствование услуг и предложений компании.
Так, в рамках программы внедрена система мониторинга клиентского опыта: запущен SMS-опрос с короткого номера 0611 с возможностью оценить предоставляемый сервис по шкале от 0 до 10. Для удобства абонентов пересмотрена стоимость услуги «Мобильный перевод» до 1 сома вне зависимости от номинала переведенных средств. Внедрена инициатива по коммуникации с абонентами на выбранном клиентом языке обслуживания SIM-карты. Были сокращены сроки решения некоторых клиентских обращений, например, по жалобам на работу услуги роуминг. В соответствии с предложениями абонентов, на тарифном плане «Freestyle v_4.0» реализована возможность приобретения дополнительных пакетов интернета, SMS и минут.
«Мнение наших абонентов имеет для нас первоочередное значение, поскольку дает возможность предоставлять сервис согласно ожиданиям абонентов. Внедрение проекта «Голос клиента» – это еще один шаг к совершенствованию взаимодействия с абонентами, построению клиентоориентированной компании с лучшим клиентским опытом на рынке. Мы открыты к вашим предложениям по совершенствованию работы. Мы готовы не просто слышать, но и внедрять лучшие идеи!», – отметил генеральный директор Beeline Олег Клочко.
Кроме того, в рамках программы с 1 июля Beeline реализовал инициативу по переводу сотрудников на коммерческие тарифы. Теперь билайновцы являются полноправными участниками процесса построения лучшего сервиса. Сотрудники также будут предоставлять обратную связь по совершенствованию услуг и предложений на основе своего опыта, но уже в качестве абонентов компании.
Напомним, программа «Голос клиента» – это комплексный процесс сбора обратной связи от клиентов по всем каналам коммуникации и во всех точках контакта клиента с компанией. Главный элемент процесса – система сбора обратной связи, которая работает по всей стране в виде SMS-опроса. Сообщение поступает с короткого номера 0611 и содержит вопрос о вероятности рекомендации Beeline своим родственникам и друзьям по шкале от 0 до 10. При этом 0 – это никогда не порекомендуете, 10 – точно порекомендуете. Вопрос поступает клиенту в течение 30 минут после обращения к оператору через контактный центр или офис продаж и обслуживания. Участие в SMS-опросе бесплатное. Информация, полученная от клиентов, обрабатывается, анализируется и является основой для принятия последующих решений.
