Кыргызстанцы ежедневно сталкиваются с проблемой некачественных товаров, при этом интересы потребителей не защищаются ни одним государственным органом страны. О том, как должна проходить проверка на качество, и почему она не проводится, K—News рассказала начальник отдела по защите прав потребителей и развитию потребительского рынка мэрии Бишкека Гулкайыр Жолдошова.
Расскажите, в чем состоят функции вашего отдела?
Наше основное направление – это защита прав потребителей. До 2008 года мы занимались всеми вопросами в этой области, однако наши функции изменили, и сейчас мы имеем право лишь принимать жалобы от граждан и консультировать их. Все вопросы по торговле передали районным администрациям, в каждом районе есть отдел торговли, который занимается политикой в области торговли – расстановки торговых объектов, точки стихийной торговли, все это входит в их функции.
Любой потребитель может обратиться в наш отдел, мы даем консультации, если вопрос не входит в нашу компетенцию, то мы передаем дело в ответственные органы, которые имеют достаточные полномочия.
Как вы решаете проблемы недовольных покупателей?
Мы приглашаем предпринимателей, по чьей вине пострадал потребитель, проводим переговоры, объясняем права покупателей, обосновываем по закону, что они должны возместить причиненный ущерб. Часто предприниматели даже не знают о существовании соответствующего закона, так же как не знают и правил торговли. Таким предпринимателям мы также даем консультации по поводу того, как они должны осуществлять свою деятельность.
За этот год к нам поступило 165 заявлений, по всем жалобам возмещен материальный ущерб. Ни одно дело не дошло до суда, потому что мы стараемся решить конфликты между потребителями и предпринимателями оперативно, без вмешательства суда.
На что чаще всего жалуются потребители?
Основная доля жалоб приходится на приобретение некачественных товаров. К нам в день поступает около 5-6 заявлений от покупателей некачественных мобильных телефонов, причем телефоны приобретаются в торговом центре ЦУМ, хотя он считается у нас центральным магазином, и там должны соблюдаться все правила. Но в этом торговом центре очень много отделов, порядка 30-40, где продаются сотовые телефоны без соблюдения качества. Продавцы дают гарантию, но потом не производят ремонта, не возвращают деньги, потраченные на телефон. Они видят, что потребитель неграмотный и гарантийные условия составляют только в свою пользу.
Раньше мы могли проверять эти отделы на наличие сертификата качества товаров. Но сейчас мы не имеем права проводить такие проверки. Вы знаете, что сертифицированные телефоны стоят дороже, чем не сертифицированные. Если телефон стоит менее 5 тыс. сомов, значит, он привозится из Китая, возможно, даже собирается здесь, и, конечно же, такой товар не сертифицирован. Если кто-то и дает гарантию на телефон, то всего на 3 месяца, а по закону гарантия должна выдаваться не менее чем на 6 месяцев.
Расскажите о сертификации товаров, и почему вы не имеет права проверять их наличие?
По закону все продовольственные товары должны сертифицироваться. Товары бытового и промышленного пользования сертифицируются не все, там есть специальный перечень. Но, к сожалению, из года в год он сокращается. Поэтому наши предприниматели, если и сертифицирую товар, то для себя, для пиара, чтобы говорить, что товар сертифицирован. Хотя в нормальных странах это обязательство, которое нельзя обойти.
Раньше сертификацию товаров проверял «Кыргызстандарт», но сейчас нет органа, который отвечает за проверку сертификата качества. Для поддержки предпринимателей в 2008 году было издано постановление правительства, согласно которому их имеют право проверять только раз в год, и то только по предварительному уведомлению. И проверяют лишь органы, которые входят в список, а это Налоговая и Пожарная службы, представители фискальных органов. Каждый орган проверяет наличие нарушений в своей сфере, то есть налоговики проверяют уплату налогов, пожарные контролируют безопасность здания, а сертификаты качества товара не проверяет никто.
Институт стандартизации сейчас занимается сертификацией товаров по обращению самих предпринимателей, но проверять, получен ли на каждый товар сертификат, они тоже не имеют права.
Получается, потребитель никак не защищен от некачественного товара, и ему не к кому обратиться в случае покупки несертифицированных продуктов и других товаров?
Практически так, конечно, он может обратиться к нам или в Комитет по антимонопольной политике. Но опять же, ведь не все знают, что можно куда-то обращаться и потребовать возвращения своих денег. Недобросовестные продавцы пользуются неграмотностью людей, которые не знают своих прав. Часто не возвращают потраченные на товар деньги, иногда возвращают полсуммы, мол, так положено. Неосведомленные граждане рады и этому.
Еще одна проблема в том, что даже если обратились с жалобой в Антимонопольный комитет, например, на некачественное масло в магазине, то специалисты имеют право проверить только это масло. Они не могут проверить все продукты в магазине, выявить просроченные или несертифицированные товары, наложить штраф на продавцов. Вот такие изменения ввели в законодательство. А раньше мы могли проводить рейды, проверять все товары, заставляли убирать с полок просроченные продукты, штрафовали и еще писали письмо в «Кыргызстандарт», который приходил еще со своей проверкой. Сейчас все эти нормы убрали, потому что потребители жаловались на то, что мы, якобы, не даем им работать.
На приобретение некачественных продовольственных товаров жалуются очень часто. Хорошо, что сейчас в городе появляются все больше супермаркетов, где есть менеджеры и товароведы, которые более или менее следят за товаром и разрешают проблемы с потребителями. А базары? Там продают все, что хотят – подделки, просроченные товары, и администрация рынка ничего не может сделать, хотя по закону, она несет ответственность за то, что продают на территории рынка. Администрация должна с каждым предпринимателем, который арендует у него точку, составлять договор о качестве товара, и о том, что при несоблюдении этого качества продавец обязан вернуть деньги или обменять товар. Но у нас сейчас ничего этого не делается, администрация рынка лишь преследует свою цель – взять деньги за аренду.
То есть качество продуктов в супермаркетах и на рынках тоже никто не проверяет? Вообще, потребитель же имеет право перед покупкой потребовать сертификат качества?
В супермаркетах никто не проверяет, они сами себя контролируют. Но в таких крупных торговых точках есть свои плюсы, там при покупке выдают чеки, и есть надежда на то, что тебе вернут деньги, если товар не соответствует качеству.
А на базарах и в магазинах, где не выдают чеки, вернуть свои деньги практически невозможно. Продавцы могут просто отрицать то, что товар куплен у них. Доказать обратное зачастую очень сложно. В этом случае потребитель остается незащищенным. Но сейчас комиссия при Министерстве экономики разрабатывает поправки в закон и мы внесли предложение, чтобы норму о том, что потребитель не имеет права на возмещение материального ущерба без предъявления чека, убрали.
Конечно, при покупке товаров потребитель имеет полное право потребовать сертификат качества. Если продавец не может его предоставить, значит, товар не сертифицирован. Но никто же этого не делает, вы хоть раз видели, чтобы кто-то в магазине или на рынке потребовал сертификат качества товара?
На каждом рынке должны существовать лаборатории, где проверяют качество фруктов, овощей, мяса и так далее. У продавцов должен быть документ, что продукт не содержит вредных веществ. Но сколько мы раньше выезжали на рейды, никаких документов у них не было, и они спокойно продают свой товар, а ты ничего не сможешь с ними сделать, потому что есть постановление правительства, и проверять ты их не имеешь права.
Зайдите сегодня в любой павильон и посмотрите, как там идет торговля — с одной стороны продают продукты, тут же рядом мыломоющие средства, хотя это запрещено по правилам торговли.
А если человек, например, отравился. Что тогда делать?
Это вообще сложная ситуация, отравившийся должен вызвать скорую, которая фиксирует выезд, выписывает соответствующий документ. При наличии такой справки человек может написать жалобу. Но опять-таки нужно доказать, что потребитель отравился именно этим продуктом. Часто предприниматели возражают, говорят, может человек ел что-то еще и отравился другим продуктом.
Что нужно делать для того, чтобы граждане были защищены со стороны государства при покупке продуктов и товаров?
Прежде всего, человек должен тщательно проверять то, что покупает. Если бытовые товары еще как-то можно вернуть, если доказать, что оно не отвечает заявленным качествам, то с продуктами питания нужно быть осторожнее и самому позаботиться о своем здоровье.
Что касается защиты со стороны государства, то тут нужно менять отношение предпринимателей, они должны отвечать за свои нарушения. В прошлом году глава Института стандартизации пытался внести в список контролирующих органов изменения, чтобы его ведомство могло проверять предпринимателей. Но из этого ничего не получилось, потому что в комиссии сидят предприниматели, которые уверяют, что все эти проверки направлены не на благо потребителей, а то, чтобы «душить» их бизнес. Наверное, нужно менять законодательство.
