Система менеджмента качества (СМК) – явление для кыргызстанского рынка редкое. Немногие компании готовы вкладываться в разработку системы, которая весьма затратна и занимает значительные ресурсы. «Пионером» в Кыргызстане стал сотовый оператор MegaCom, который разработал и успешно внедрил СМК в свои бизнес-процессы. Нурлан Султанкулов — главный специалист отдела анализа и аудита СМК MegaCom — рассказал K—News, что такое СМК и для чего она нужна компании.
Как устроена система менеджмента качества в вашей компании?
В первую очередь, для качества важна скоординированная работа всех подразделений. Для четкости и слаженности процессов в MegaCom внедрены регламенты, обеспечивающие деятельность сотрудников согласно требованиям СМК. Это — «Руководство по качеству», «Политика и Цели в области качества», «Анализ СМК», «Процедура по проведению внутренних аудитов по СМК» и т.д. Использование этих документов в повседневной работе позволяет огромной компании, насчитывающей около тысячи сотрудников, работать как часы.
Каким образом проводится мониторинг?
С целью мониторинга утверждаются ежеквартальные нормы в области качества по каждому из процессов, протекающих в компании. После данные анализируются и, при появлении отклонений, проводится анализ причин и вырабатываются корректирующие и предупреждающие меры, с четко прописанными сроками их исполнения. Хочу отметить, что выработка корректирующих и предупреждающих мер производится постоянно, т.е. не только на основании ежеквартальных данных, но и по критическим ситуациям, которые могут возникнуть у наших абонентов. Входные данные формируются по результатам анализа обращений абонентов, которые мы получаем от Службы приема предложений по качеству обслуживания (*300), Службы поддержки клиентов (*500), центров продаж и обслуживания, из книг отзывов и предложений и официального сайта. Также задействуются данные систем мониторинга качества работы сети, проводятся исследования по выявлению уровня удовлетворенности абонентов и т.п.
Какие достижения в области качества есть у MegaCom?
Важное достижение – это, несомненно, получение сертификата от одного из компетентнейших органов по сертификации — компании «Современные технологии», имеющей аккредитацию в системе «Евро-Регистр». MegaCom получил Международный Сертификат соответствия (№ RUS RU.N122.04EP/ОС.СМК.01027-09), после чего успешно прошел ежегодный инспекционный контроль, который подтвердил, что все требования стандарта успешно соблюдаются.
В деловой сфере считается, что Сертификат – это, в первую очередь, улучшение имиджа. Стоило ли проходить сертификацию только ради престижа?
Престиж — это, конечно, немаловажная причина, но далеко не единственная. Вообще вопрос очень интересный. Я постараюсь рассказать о преимуществах подробнее.
Для абонентов Сертификат – это гарантия того, что компания, при создании и предоставлении услуг, ориентируется на потребителей. Т.е. именно интересы клиента ставятся во главу угла. Во всем мире это один из главных факторов, определяющих выбор клиента.
Более того, ориентация на потребителя – первый принцип менеджмента качества, и все понимают, что если нет потребителя, нет и бизнеса.
СМК дает свои преимущества и сотрудникам компании. Существует такое понятие, как внутренний клиент (или сотрудник). Удовлетворение нужд и потребностей внутренних клиентов – это тоже ориентация на потребителя. Во-первых, это – важный фактор формирования лояльности нынешних сотрудников, во-вторых, благоприятные условия работы привлекают новых специалистов в команду. Во многом благодаря такому подходу MegaCom имеет ряд конкурентных преимуществ на рынке труда.
Не менее значим фактор сбалансированности работы, поскольку при внедрении СМК многие сотрудники оказываются задействованными в описании и оптимизации производственных процессов, что ведет к порядку в функционировании подразделений. К числу преимуществ внедрения СМК относится и тот фактор, что в организации начинается переход с функционального на процессное управление, то есть ориентация на результат, так как за ходом процесса устанавливается один ответственный, а не несколько (как при функциональном управлении) и создаются показатели выполнения процессов.
Сертификация также важна для партнеров. Одним из ключевых пунктов в серии стандартов ISO 9000 является взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками. Соответственно, компания, при внедрении СМК, ориентируется на этот принцип, и наличие сертифицированной системы управления качеством в компании говорит о том, что политика компании в отношении партнеров, в первую очередь, основывается на создании долгосрочных и взаимовыгодных отношений с поставщиками и подрядчиками. Мониторинг здесь заключается в анализе договоров и сроков поставок, наличия всей необходимой документации, в контроле над выполнением объемов и качественных характеристик работ. В результате создается база статистики, которая помогает ориентироваться при заключении новых договоров.
Для собственников компании сертификация системы управления — это увеличение стоимости активов, расширенные возможностей интеграции с зарубежными партнерами, а для потенциальных инвесторов – гарант того, что компания управляется в соответствии с бизнес-стандартами. Наличие СМК гарантирует, что система управления компании, во-первых, ориентирована на создание качественных услуг для потребителя, а во-вторых, – обладает определенной степенью самоорганизации, что немаловажно при динамично развивающемся рынке. Система управления гибкая, что позволяет быстро ориентироваться и принимать своевременные и точные решения в конкурентной среде. Даже при смене части штата компания с подобной системой более оперативно восстанавливает прежнюю работоспособность и эффективность, поскольку наличие СМК подразумевает постоянную формализацию накапливаемого опыта, выраженную в создании базы процедур, инструкций и различных реестров баз знаний, позволяющих оперативно к ним обращаться и получать необходимую информацию. Также плюсом является наличие в компании системы показателей, что также немаловажно для оперативного понимания состояния дел в компании и, как следствие, принятия решений.
Иными словами, внедрение СМК хотя и требует больших усилий, но быстро окупается. Поскольку компания с внедренной и работоспособной Системой менеджмента качества – это самоорганизующийся и конкурентный бизнес, а такие понятия важны на любом рынке.
