«Уважаемые клиенты Beeline!
С 2014 года в интересах наших абонентов я сформировал новый вызов для своей команды – построить одну из самых клиентоориентированных компаний в стране. Для всех наших сотрудников обозначил ключевой ориентир – изменить восприятие и сформировать отношение к клиенту, как к самому себе. Дабы задача не оставалась просто лозунгом мы приоритетно начали с себя, реализовав ключевую инициативу по переходу со специальных служебных тарифов на коммерческие. Сегодня все билайновцы – от топ- менеджеров до специалистов – являются клиентами компании. Тем самым я дал старт созданию новой идеологии, ценностей и ориентиров бизнеса – на сервис и «от клиента».
Безусловно, я осознаю, что для процесса трансформации крупной компании потребуются годы и нет «волшебной палочки», которая в одночасье улучшит клиентский опыт Beeline. Невозможно оперативно перестроить и «систему координат» всех наших сотрудников. Необходимо также сохранять баланс финансовых ориентиров и уровня клиентоориентированности. В общем, я не хочу создавать повод для завышенных ожиданий, рекламных лозунгов. Делюсь с вами тем, что уже успели сделать на сложном пути трансформации и предоставления лучшего сервиса для абонентов Beeline по всем точкам касания. Это наши первые системные и осознанные шаги.
Итак, в помощь реализации новой бизнес-тактики в начале года мы запустили стратегическую программу «Голос клиента». Ее цель – наладить процесс получения обратной связи от наших абонентов и использовать полученную информацию для улучшения нашего бизнеса «от клиента».
100 инициатив согласно ожиданиям абонентов
С начала 2014 года нам удалось реализовать около 100 инициатив на основе обратной связи абонентов. К примеру, мы внедрили систему мониторинга клиентского опыта – опрос с короткого номера 0611 с возможностью оценить предоставляемый сервис в контакт-центре и офисах продаж и обслуживания по шкале от 0 до 10. Каждый абонент может посещать наш сайт со своего мобильного телефона или нашего модема бесплатно. В целях доступности наших предложений мы пересмотрели ценообразование услуги «Мобильный перевод», снизив стоимость до 1 сома вне зависимости от суммы переведенных средств. Кроме того, мы сделали доступной услугу «Мобильный перевод» в линейке тарифов «Твой стиль». В целях лояльности и удобства увеличили срок активации пакетов «Бонусы на праздники» (подарки клиентам на их день рождения) до 72 часов.
Также в рамках данного проекта мы запустили мобильное приложение «Мой Beeline KG» со встроенным сервисом «Личный кабинет». Приложение позволяет самостоятельно управлять своими услугами и мобильным счетом. Скачать его можно бесплатно. Следуя нашим ценностям, мы дополнительно усовершенствовали «Мой Beeline KG», предоставив к нему еще бесплатный трафик.
Строим сеть вместе
Одно из значимых ожиданий наших абонентов – высокое качество связи и скорость мобильного интернета. К нам поступает большое количество запросов по установке новых базовых станций, которые мы проводим через проект «Голос клиента». За 9 месяцев мы обработали свыше 90 обращений, 20 из которых будут реализованы уже в этом году.
Конечно, наши абоненты ожидают скорейшего разрешения запросов, но сам процесс строительства сети не так прост и оперативен. Я всегда настаиваю на том, чтобы наши сотрудники разъясняли все нюансы и формировали корректное ожидание у обращающихся к нам в компанию. Так, за процессом строительства сети стоит огромная работа – обработка запросов, анализ зон развития, формировании плана строительства сети, расчет эффективности каждой отдельной базовой станции с учетом охвата населения в ее диапазоне вещания, расчет места установки и, наконец, получение разрешения на каждую отдельную конструкцию.
Меня часто спрашивают о запуске LTE в нашей сети. Напомню, сегодня в сети четвертого поколения, запущенной в Кыргызстане, нет возможности одновременно пользоваться интернетом и голосовыми услугами. В то время как наша технология 3,75G дает возможность пользоваться мобильным интернетом, во-первых, по всей стране. Во-вторых, не надо покупать дополнительное мобильное устройство и носить с собой ноутбук или быть привязанным к рабочему месту. Ну и, наконец, скорость нашего стандарта 3,75G (HSPA+) может достигать 50 Mbps, что практически не уступает скоростям 4G. Более того, мы постоянно мониторим нашу абонентскую базу на критерий «спрос-предложение», анализируем исследования – проникновение смартфонов в КР всего 11 %. Безусловно, мы рассматриваем возможность запуска LTE, но в более совершенном релизе, который будет максимально удобен и выгоден нашим абонентам.
Система сбора обратной связи
Одним из ключевых инструментов проекта «Голос клиента» является система сбора обратной связи, которая работает по всей стране в виде SMS-опроса. Не удивляйтесь, если после обращения к нам вы получаете сообщение с короткого номера 0611, содержащее вопрос о вероятности рекомендации Beeline своим родственникам и друзьям. Посредством этого инструмента мы узнаем о вашей оценке нашего сервиса и предпринимаем действия по его усовершенствованию. Оценивать необходимо по шкале от 0 до 10. При этом 0 – это никогда не порекомендуете, 10 – точно порекомендуете. Участие в SMS-опросе, конечно, бесплатное.
Итак, я еще раз хочу заострить ваше внимание на том, что сегодня мы с особой тщательностью и системно подходим к открытой связи от вас, наших абонентов. Мы трансформируем свой бизнес с учетом ожиданий наших клиентов и статуса лидера рынка. Я всегда ориентирую свою команду на то, что лучший сервис в телекоммуникациях — это тот, который наш абонент не чувствует. Все cлажено работает, устраивает соотношение «цена-качество», необходимости обращаться в Beeline не возникает, а если все-таки клиент обратился в компанию, то общение происходит оперативно, доступно и просто. Я считаю, что невозможно работать и строить сервисную компанию, если ты не знаешь, что значит быть ее клиентом. Я требую, чтобы каждый сотрудник независимо от рода деятельности в компании ключевым приоритетом ставил интересы абонентов и нес ответственность за сервис Beeline. Для нас абонент – это не симка. Используйте эту возможность, влияйте на нашу работу, формируйте свой Beeline!».
Олег Клочко,
Генеральный директор Beeline
Получить консультацию можно по телефону 0611. Звонок бесплатный. Также вы всегда можете воспользоваться онлайн-консультантом на сайте www.beeline.kg. Кроме того, для абонентов Beeline на сайте оператора доступен специальный раздел «Вопрос-ответ». Поделиться обратной связью возможно и на официальных страницах компании в Facebook, Twitter, «Одноклассники».
