Кто там сидит за монитором?
Этот вопрос, однозначно, беспокоит каждого пользователя сервиса LALAFO.
Тайна за семью печатями, скажете вы.
А вот и нет, успешная торговая площадка в первую очередь наш друг, о чем нам и поведает Анастасия Стрелецкая, руководитель клиентской поддержки во всех странах, где представлен сервис LALAFO.
— Анастасия, расскажите, как устроена тех поддержка у сервиса LALAFO? В чем уникальность именно вашей системы технической поддержки?
— Главная уникальность и особенность нашей службы поддержки — это ее сотрудники.
В нашей команде нет равнодушных людей. Каждый из них осознает личную ответственность перед пользователями и горит искренним желанием помочь. На сегодняшний день мы общаемся с пользователями по нескольким каналам: почта
Фейсбук, Твиттер, Ютуб, Плеймаркет. За каждым из операторов закреплен определенный канал коммуникации. Почти всегда оператор может самостоятельно помочь с решением вопроса. Если же информации у оператора недостаточно или пользователь сообщает о какой-то ошибке на сервисе, подключается команда тестирования и разработки.
— А есть ли какое-то качественное измерение у вашей работы?
— Да, конечно! Мы постоянно измеряем эффективность. Как говорится, если ты не можешь измерить качество работы, ты не можешь им управлять. Что касается количественных показателей, мы ориентируемся на такие данные:
- Скорость ответов оператора — мы стремимся ответить на все обращения в течение часа.
- Количество контактов до решения вопроса. В этом пункте подразумевается со сколькими людьми было необходимо связаться оператору для решения вопроса. В идеале, оператор должен в первом же ответе помочь пользователю без привлечения других лиц.
- процент удовлетворенности пользователей после обращения в службу поддержки. Например, в Кыргызстане 85% пользователей признаются, что довольны сервисом.
Все это измеряется при помощи специального программного обеспечения. В момент поступления нового обращения создается тикет. Тикетная система[1] — это инструмент обработки обращений. Грубо говоря, это карточка пользователя, где сохраняется история обращений. Абсолютно все обращения пользователей автоматически структурируются, тегируются, сортируются по типам и назначаются операторам. И само собой, мы очень внимательно относимся к качественным показателям в виде отзывов, комментариев, пожеланий.
— Насколько у вас все автоматизировано! А сами пользователи могут повлиять на скорость решения вопросов?
— Само собой! Если пользователю не удается совершить какое-либо действие, оператор обязательно спросит об ошибке, которая возникала, платформе и версии приложения, если пользователь задал вопрос о приложении. Эти данные пользователь может прислать сразу в первом письме, тем самым, существенно сократив время ожидания.
Для наглядности приведу два примера диалога.
— Здравствуйте. Не работает.
— Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, что именно не работает?
— Ну приложение ваше не работает.
— Скажите, пожалуйста, вы используете приложение для iOS или Android? Какая версия приложения у вас установлена? И какая ошибка возникает в ходе работы?
— Android у меня. Версия 134. У моих друзей нормально фильтры работают, а у меня их даже нет.
— Спасибо, что уточнили. Пожалуйста, обновите приложение. Дело в том, что новые фильтры стали доступны в новой версии. После обновления вы сможете успешно ими пользоваться.
Прошу обратить внимание, что этот диалог может длится часами. Ведь не все пользователи проверяют почту ежеминутно?
Второй диалог:
— Здравствуйте. У меня почему-то не отображаются фильтры в приложении. Вот смотрю на телефон друга, у него есть фильтры, а у меня нет. Андроид. Версия 134. Что нужно сделать?
— Здравствуйте. Спасибо за такую подробную информацию. Все, что нужно сделать — обновить приложение. Фильтры стали доступны в самой последней версии.
Исходные данные очень влияют на решение ситуации.
— А бывают ли забавные истории с пользователями, можете рассказать или показать?
— Конечно, бывают. Например, пользователи обращаются не только по функционалу сервиса. Могут просить совет касательно личной жизни. Например, был случай, когда к нам обратился пользователь, которого бросила девушка. Имя нашего оператора совпало с именем бывшей пассии пользователя. По всей видимости, на пользователя нахлынули воспоминания. Оператор, как мог, пытался поддержать боевой дух пользователя. В конце концов, нам удалось его убедить, что не все женщины злостные ведьмы.
Иногда операторам приходится доказывать, что они не роботы, а реальные люди.
Так же, есть пользователи, которые выбрали себе «любимчиков» среди всех операторов. При обращениях просят – «позовите мне именно этого оператора и никакого другого. Я подожду». Скажу честно, операторам это очень льстит. Ведь именно похвала от пользователей — это самая высокая оценка их работы.
[1] Тикетная система и такой подход позволяют оператору получить необходимую информацию о пользователе и его запросах. Подобная автоматизация напрямую влияет на скорость и качество ответов. Оператору уже не нужно копаться в разных цепочках писем и восстанавливать полноценную картину происходящего. Все данные собраны в одном месте и управляются одним кликом.
— Совсем недавно LALAFO провели апгрейд приложения. Расскажите, что из этого получилось? Много ли было отзывов, какими они были?
— Отзывов было очень много. Несколько недель после обновления были самые пиковые. Нагрузка на операторов выросла в 3 раза. Отзывы были как положительные, так и советы, что изменить. Самое важное — благодаря пользователям мы смогли улучшить функционал. Главная особенность, которая появилась в обновленной версии — геолокация. После обновление мы собрали отзывы и мнения пользователей, а команда разработки, исходя из пожеланий, сделала эту функцию более удобной и практичной. Можно сказать, над геолокацией в том виде, в котором она есть сейчас, работала команда состоящая из разработчиков, техподдержки и пользователей.
— Много ли сотрудников помогает пользователям отвечать на запросы?
— В Кыргызстане, на сегодняшний день — 2 человека. Также, я стараюсь стабильно выделять время, чтобы поработать с обращениями пользователей самостоятельно. Кроме этого, вам может иногда прийти ответ даже от основателей Lalafo. В общем, держим руку на пульсе.
— Максимальное количество сообщений в день?
— Самый пиковый день был когда нам поступило около 3500 обращений. Некоторые операторы даже начали работу в 4 утра, а не в 8, как обычно.
— Каковы наиболее и наименее приятные аспекты работы в техподдержке?
— Наиболее приятный аспект, конечно же, это ощущение, когда ты смог помочь человеку решить его вопрос. Ежедневно я общаюсь с операторами и то, как они рады, когда получают искреннюю благодарность, сложно передать словами.
Безусловно, это вдохновляет.
Вот, например:
Что касается наименее приятных аспектов, это, наверное, ситуации, когда пользователь не готов принять помощь. Звучит странно, но иногда и такое бывает. Либо же, если решение вопроса занимает больше времени, чем предполагалось, огромное количество запросов и вопросов, первым делом, вылилось на операторов.
— Какими личными качествами должен обладать успешный оператор LALAFO?
— Не помешала бы способность читать мысли через экран монитора. А если серьезно, то, безусловно, высокое чувство личной ответственности, внимательность, пытливый ум и, главное, умение замечать детали. Кроме этого, одна из ключевых особенностей каждого оператора Lalafo — это желание развиваться, умение не останавливаться на достигнутом и стремление к росту. В рядах Lalafo нет места лени и посредственности.
— Как вы реагируете на жалобы пользователей? Кто ведет работу с недовольными клиентами?
— Первым делом мы стараемся войти в положение пользователя и понять его. Жалоба рождается тогда, когда что-то идет не так, как хочется. При этом, не всегда жалобы, которые нам поступают, связаны с какими-то проблемами на стороне сервиса. Бывают такие случаи, когда пользователю непонятна последовательность действий. И такие обращения совершенно логичны. Когда ты заходишь в приложение или на какой-то сайт, последнее, что хочется делать — это долго разбираться и вникать. Над такими случаями мы тоже работаем и учитываем в работе, ведь пользователям должно быть комфортно с первой минуты использования сервиса. Насчет того, кто ведет работу — первое лицо, это, конечно, оператор. В редких случаях, если оператор не смог помочь, подключаюсь я или мои коллеги.
В комментариях под интервью вы можете задавать вопросы Анастасии, и она напрямую ответит каждому пользователю.
