Каждый посетитель крупных торговых центров Бишкека сталкивался с сотрудниками центров продаж и обслуживания абонентов MegaCom. Эти улыбчивые парни и девушки в ослепительно белых рубашках и приметных фиолетовых галстуках приятно удивляют своей вежливостью и профессионализмом. В офисах одного из ведущих операторов связи иногда бывает не протолкнуться от наплыва посетителей. Но работники компании всегда находят время и приветливое слово для каждого кыргызстанца. Как им удается работать в таких экстремальных условиях и оставаться учтивыми, какие навыки необходимы для сотрудников таких центров? Чтобы получить ответы на вопросы, мы решили посетить ЦПО MegaCom в одном из торговых центров столицы.
Вежливость города берет
Недавно в центре продаж и обслуживания абонентов MegaCom в ТЦ «Вефа» провели ремонт. Теперь абоненты ведущего оператора связи будут обслуживаться в еще более комфортных условиях. Обновление офиса стало поводом побывать в гостях у сотрудников этой передовой компании и узнать интересные подробности их работы.
Нас встретила старший специалист по работе с клиентами этого ЦПО Гаухар Сулайманова. По ее словам, здесь изменили дизайн офиса и установили новую мебель. И действительно, в центре обслуживания стало намного уютнее. Абоненты, удобно устроившись на мягком диване, могут полистать брошюры и подробно изучить тарифные планы и услуги MegaCom. Тут же посетители имеют возможность приобрести аксессуары: наушники, блютуз–гарнитуры, зарядные устройства, кабели.
И вообще любой житель столицы в ЦПО может самостоятельно получить информацию. Например, воспользоваться ноутбуком и зайти на официальный сайт MegaCom. На столе лежат журналы, с помощью которых можно подобрать «золотые» и «серебряные» номера. Есть и журнал для жалоб и предложений, хотя в нем в основном слова благодарности сотрудникам. Кроме того, при входе в данный центр установили платежный терминал компании, и абоненты могут пополнить свой баланс совершенно бесплатно.
«В течение дня к нам обращается более 300 абонентов. В основном они приходят с вопросами по замене SIM–карты, смене тарифного плана, выдаче детализации звонков. Многие, подключаясь к тарифу «Безлимитный 4G», совершенно бесплатно получают новые 4G Wi-Fi Винглы, а также модемы и роутеры. Эти устройства доказали свою надежность. За три месяца акции не было возвратов или недовольства клиентов», — говорит Гаухар Сулайманова.
Нужно сказать, что некоторые абоненты приходят в центр обслуживания не в настроении. Но вежливость сотрудников ЦПО может успокоить даже самого горячего гражданина. Работники компании стараются сразу же снизить накал эмоций. Специалист сначала уточняет, с какой проблемой столкнулся абонент, и предлагает разные варианты решения. В итоге клиенты уходят из офиса довольными.
По всему Кыргызстану работает 38 центров продаж и обслуживания абонентов MegaCom. И в каждом ЦПО своеобразной библией является «Руководство по работе с клиентами». В этом документе прописано все: как нужно разговаривать с клиентами, а что нельзя делать. Основной посыл — клиент всегда должен оставаться доволен.
«А если в работе специалиста фиксируются нарушения, то старший специалист вправе сделать замечание. Также у каждого абонента есть возможность поставить нашему сотруднику оценку — от 1 до 5 баллов. Если оценка низкая, то абоненту перезвонят и узнают, чем он остался недоволен. То есть покупатель может быть уверен, что в любом ЦПО MegaCom им предложат высокий уровень обслуживания», — добавила старший специалист.
В «Мегакоме» всегда помогут
Центр продаж и обслуживания абонентов «Вефа» работает уже 11 лет. За это время появились постоянные клиенты, которых сотрудники ЦПО знают в лицо. Очень много посетителей — жителей соседнего микрорайона «Юг–2». Есть пенсионеры, которые обращаются по поводу мобильного Интернета. Аксакалы приходят обновлять пакеты, пополняют баланс. Очень много молодежи.
«Наши абоненты думают, что мы знаем все о тарифных планах или услугах MegaCom. Хотя все знать невозможно, но стараемся соответствовать. Если возникают сложные вопросы, обращаемся в другие отделы компании. Кроме того, предусмотрено регулярное обучение персонала. Специалисты отдела маркетинга компании рассказывают нам о новых тарифных планах и услугах. Затем мы проходим тестирование на подготовленность», — говорит Гаухар Сулайманова.
Абоненты MegaCom могут решить свою проблему, позвонив в службу поддержки клиентов *500. Но иногда возникает необходимость лично прийти в центр обслуживания. Так, студенты Алексадр Державцев и Эрсултан Аалыев зашли в ЦПО узнать о ночном безлимитном Интернете. По их утверждению, на рынке мало выгодных предложений, поэтому они обратились в MegaCom.
«Мы постоянно просматриваем видео, скачиваем большие файлы. И мегабайтов не хватает. Поэтому очень хотелось бы подключиться к ночной безлимитке», — говорит Эрсултан. Специалисты предложили студентам Интернет- пакеты «День — Ночь».
А вот преподаватель одного из столичных вузов Темиржан Кабаев недавно купил современный смартфон и тоже хочет подключиться к мобильному Интернету.
«Я более 10 лет абонент MegaCom. Вполне доволен связью. Сейчас хочу подключиться к Интернету. Мне нужно скачивать научные материалы, пользуюсь мессенджерами и вообще должен быть в курсе последних событий. Знаю, что в «Мегакоме» мне всегда помогут», — говорит он. По словам специалистов, для аксакала подойдет тариф «Элдик Интернет».
Когда работа в радость
Компания MegaCom создает все условия для своих сотрудников. Как гласит народная мудрость: «Чтобы много работать, нужно уметь отдыхать». Иногда во время наплыва клиентов работникам ЦПО приходится работать не поднимая головы и не покладая рук. Поэтому сотрудникам дается не только время для обеда, но до и после обеда им положено еще по 20 минут для релакса. Среди работников ЦПО много молодежи. Для них такая работа — хороший опыт в профессиональном плане. А лучшие могут претендовать на карьерный рост в компании.
Из воспоминаний сотрудников ЦПО…
«Один раз к нам зашел мужчина азиатской внешности и на чистом кыргызском стал расспрашивать о тарифах. Причем без акцента. Мы подумали, что это местный житель. Но потом, когда он дал свой паспорт, выяснилось, что посетитель… китаец! Гражданин соседней страны рассказал, что уже много лет живет в Кыргызстане и выучил язык Манаса в совершенстве», — рассказал Атай.
«Мы работали первого января. Самому первому и последнему клиентам были предусмотрены подарки. Первым посетителем стала бабушка. Как известно, пожилые люди самые дисциплинированные. А вот в конце рабочего дня пришли женщина и мужчина. Они специально ждали до последней минуты. Может, они уже получали до этого подарки и знали, что у нас предусмотрены бонусы», — говорит Мисиралы кызы Барчын.
«В аэропорт «Манас» прилетела немолодая пара из Израиля. Мы общались на смеси английского и русского. Они купили SIM–карту с поддержкой высокоскоростного Интернета. Иностранцы были удивлены, что в Кыргызстане есть такие технологии. Может, они думали, что здесь ходят снежные барсы по улицам… Вот так рушатся негативные клише о нашей стране!» — рассказала Кундуз Элчибекова.
